インスタ「ハイライト」の使い方｜Q＆Aコンテンツを設置するメリットとその方法

Instagramハイライトをうまく活用できていますか。

ハイライトは、Instagramストーリーを集めてプロフィール画面に設置し、見たい時に見られるようにする機能です。自己紹介を作成したり、UGCを集めたり、通販サイトに誘導したりとたくさんのハイライトを設置しているプロフィールを見たことがある人も多いのではないでしょうか。

そんなハイライトの使い方の一例として、今回は、Q＆Aコンテンツを紹介します。Q＆Aコンテンツとはユーザーからの質問とその回答をQ＆A形式で紹介するもので、企業のカスタマーサービスが「攻め」のサポート（アクティブサポート）として注目しているものでもあります。商品の認知度アップ、会社のイメージアップ、ひいては売上アップにもつながるQ＆Aコンテンツ。作り方は難しくないので、ぜひトライしてみませんか。

インスタのハイライトとは

Instagramハイライトとは、Instagramアプリのプロフィール画面で丸枠のボタンをタップすると表示される投稿です。

ハイライトは、Instagramストーリーとして投稿したものを残しておく機能です。ストーリーは24時間限定で公開されますが、ハイライトに設置すると24時間を過ぎても公開しておけるようになります。また、ストーリーは主にフォロワーが見る投稿ですが、ハイライトにするとプロフィール画面に表示されるため、フォロワー以外の第三者に見てもらえるというのも大きな特徴です。

ハイライトにQ＆Aコンテンツを設置するメリット

ハイライトにQ＆Aコンテンツを設置するメリットは色々ありますが、ここでは3つのメリットを紹介していきます。

• 購入前の疑問を解消できる
• 顧客の不満を未然に防げる
• フォロワーや消費者とコミュニケーションをとれる

それぞれどういうことかを解説していきましょう。

購入前の疑問を解消できる

消費者にとって、顧客からの質問やそれに対する企業の回答は、非常に参考になる情報です。購入を検討している人々が知りたいことはたいてい共通しているため、誰かの質問は他の人にとっても有益な情報になるからです。

そして、問い合わせをしなくても疑問が解消できるのは、消費者にとって理想の形です。問い合わせをすると返信が届くまで購入の手が止まってしまうので、その場で解決してすぐに購入できるというのは、企業にとっても機会損失を防げるという点で大きなメリットといえるでしょう。

顧客の不満を未然に防げる

例えばSNSで「この商品は使いにくい」などの投稿を見つけたら、それをQ＆Aに載せて正しい使い方を回答することで、新たな不満を未然に防ぐことも可能になります。また、ネガティブな意見に対してしっかり対応する姿を見せることで、会社のイメージアップを図ることもできるでしょう。こうした「攻め」のサポートは、顧客を増やし、顧客ロイヤルティを高め、最終的に売上につなげられる理想的なカスタマーサービスの形です。

フォロワーや消費者とコミュニケーションをとれる

Q＆Aコンテンツを作ることで、消費者とのコミュニケーションが増えていくというメリットもあります。他の人の質問が公開されていれば、質問ボックスに回答したり、DMを送ったりするハードルも下がるでしょう。アカウントを伸ばすためにもフォロワーとのコミュニケーションは大切なので、ぜひ積極的に取り入れましょう。

ハイライトにQ＆Aコンテンツを作る方法

ここからは、ハイライトにQ＆Aコンテンツを作る方法として、ハイライトの作り方と、Q＆Aに載せる質問の集め方を紹介していきます。

ハイライトの作り方

ハイライトは、以下の方法で作成できます。

1. Q＆Aコンテンツをストーリーで作成します。
2. ストーリーの「シェア」ボタンをタップします。
3. 「ハイライトに追加」を選択し、画面に従って進みます。

質問の集め方

Q＆Aに載せる質問は、例えば次のような方法で集めることができます。

• 実際に顧客から寄せられた質問を集める
• ストーリーの質問箱を使って質問を集める
• SNSで投稿されている消費者の声を集める

実際に顧客から寄せられた質問を集める

コールセンターやカスタマーサービスには、日々様々な質問が寄せられます。例えば洋服であれば、生地の質感や伸びといったWebサイトではなかなか伝えられない情報、家電製品であれば使い勝手などスペックでは分からない情報を質問する人も多いです。

誰かが質問することは他の人も知りたい内容なので、消費者からの質問と企業からの回答をどんどんストーリーで投稿し、ハイライトに設置していきましょう。

ストーリーの質問箱を使って質問を集める

ストーリーには、質問箱という機能があります。これを使うと、フォロワーが疑問に思っている声を簡単に集めることができます。

これは、リノベる。のInstagramハイライトの投稿です。質問箱を使って「リノベる。やリノベーションについて、聞きたいことはありますか？」とフォロワーに投げかけて「聞きたいこと」を集め、リノベる。からの回答を掲載しています。リノベる。のInstagramハイライトには、このような投稿が集められている「Q＆A 質問回答」というコンテンツがあります。ぜひ参考にしてみてください。

SNSで投稿されている消費者の声を集める

昨今、多くの企業がSNSを活用したプロアクティブなカスタマーサービスを進めています。

従来のカスタマーサービスでは、消費者からの問い合わせに回答するという対応が一般的でした。しかも多くの企業が問い合わせを減らしたいと考えているため、Webサイトを探してもなかなか問い合わせ先が見つからないという経験をしたことがある人も多いでしょう。

しかし、問い合わせを絶好の機会ととらえ、企業や商品の改善に役立てたり、サービスを充実させたりしている会社もあります。中には、SNSで消費者の肯定的・否定的な声を集め、問い合わせが来る前に先回りしてSNSで投稿したりQ＆Aを作成したりすることでサービスを充実させている事例もあります。

例えば、「店員の態度が悪い」という投稿を見つけたらそれをQ＆Aに載せ、お詫びと今後の教育方針について伝える。「駐車場がない」という投稿を見つけたらそれもQ＆Aに載せ、提携駐車場を紹介する。このような対応をすることで、顧客の不満をイメージアップや利便性向上につなげることができるのです。もちろん、ポジティブな投稿もどんどん拾い、載せて紹介していくと良いでしょう。

まとめ

この記事では、InstagramハイライトにQ＆Aコンテンツを設置するメリットとその具体的な作り方を紹介しました。

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